Логотип Логотип Логотип Логотип
Кейсы

«Филадельфия» правда учитывает мнение болельщиков на арене. Как это устроено?

Каждый сталкивался с этой системой сотни раз – теперь ее классно используют в спорте.

В крупных торговых комплексах, в визовых центрах, в аэропортах и на вокзалах – почти каждый наверняка встречал систему оценки обслуживания в виде смайликов (улыбка – понравилось, злой – нет). Часто это кажется формальностью: как именно смайлики влияют на качество обслуживания, понятно далеко не всегда.

Арена «Уэллс Фарго Центр» решила использовать систему HappyOrNot, изобретенную в Финляндии в 2009-м, чтобы в онлайн-режиме контролировать впечатления посетителей и сразу же корректировать то, что вызывает негатив.

Устройство – это панель с четырьмя смайликами (счастливый ярко-зеленый, довольный зеленый, расстроенный розовый и негодующий красный) и вопросом о том или ином опыте посетителя: например, «Как вы оцените обслуживание в этой точке питания?». Доступ к приложению, обрабатывающему данные, есть у руководителя каждого департамента. Об устранении проблемы они отчитываются там же.

Система не позволяет накручивать результаты: при многократном нажатии в короткий срок одной и той же кнопки сигнал приниматься не будет. Так же, как если дети будут баловаться, нажимая все кнопки подряд.

Всего на арене, которая принимает концерты, хоккейные матчи «Флайерз» и баскетбольные – «Сиксерс», установлено 75 таких устройств – в туалетах, точках продаж и питания. Данные системы обрабатываются в приложении и доступны в реальном времени.

С помощью HappyOrNot решают несколько задач – краткосрочных и стратегических. Во-первых, система позволяет оптимально расходовать ресурсы на уборку и помогает оперативнее реагировать на жалобы: если несколько человек недовольны посещением уборной, вероятно, там возникла какая-то проблема. Туда сразу отправят человека, который выяснит, в чем дело, и устранит раздражающий фактор.

То же самое с точками продаж, систематическое недовольство вызовет вопрос: «Чего не хватает покупателю?». Возможно, в магазине атрибутики закончились шарфы, не работает банковский терминал или грубит продавец.

Многие клубы проводят опросы по электронной почте, предлагая оценить качество работы персонала и опыт посещения стадиона. С одной стороны, это помогает получить подробную обратную связь, с другой – отвечают далеко не все болельщики, выборка сужается. HappyOrNot позволяет не накапливать недовольство аудитории в течение вечера, а решать проблему сразу. Тем более на вопросы в терминале отвечают 20% посетителей – тогда как в традиционных опросах участвуют лишь 2%.

Еще система помогает клубу смотреть на арену стратегически: какие зоны нравятся болельщикам больше других, в какой момент снижается удовлетворенность тем или иным местом, как зависит настроение болельщиков от дня недели, времени суток, места расположения точки и т.д.

Программа, обрабатывающая данные, считает еще и «Индекс удовлетворенности» в целом, сравнивая разные мероприятия: например, на игре «Флайерз» – «Айлендерс» удовлетворенность была выше, чем на шоу Чайлдиша Гамбино. На основе отзывов можно регулировать количество персонала, расположение точек питания и продажи, количество турникетов на входе.

Руководство «Уэллс Фарго Центра» подчеркивает: эти аппараты установили в том числе для того, чтобы скорая реновация арены стоимостью 250 миллионов долларов прошла максимально эффективно.

рубрика
Кейсы